С постоянным развитием технологий искусственного интеллекта (ИИ) интеллектуальное обслуживание клиентов становится все более актуальным. Это стремительное развитие в сфере обслуживания клиентов привело к активным дискуссиям о сравнении ИИ и человеческого обслуживания. В данной статье рассматривается, как ошибки, допущенные ИИ и человеческим персоналом, по-разному влияют на удовлетворенность клиентов, с учетом переменных контрфактического мышления, психологической дистанции и эмпатии.
Перспективы взаимодействия с ИИ
В первом исследовании, в котором приняло участие 80 человек, было изучено, как ошибки в обслуживании, совершенные ИИ и людьми, влияют на удовлетворенность клиентов. Результаты показали, что ошибки, допущенные ИИ, могут приводить к более высокой удовлетворенности клиентов по сравнению с ошибками человеческого персонала. Это открытие ставит под сомнение традиционные представления о качестве обслуживания и роли человеческого фактора.
Во втором исследовании также на 80 участников исследовался медиаторный эффект контрфактического мышления. Выяснилось, что ошибки ИИ вызывают меньше контрфактического мышления и, как следствие, приводят к более высокой удовлетворенности клиентов по сравнению с ошибками человеческого обслуживания. Это означает, что клиенты, исходя из своего опыта, меньше задумываются о том, как могла бы сложиться ситуация, если бы обслуживал человек, когда сталкиваются с ошибками ИИ.
Третье исследование с участием 200 человек продемонстрировало, что психологическая дистанция оказывает модераторный эффект на то, как ошибки ИИ и человеческого персонала влияют на удовлетворенность клиентов. Психологическая дистанция, как оказывается, может смягчать негативные последствия ошибок, допущенных ИИ, благодаря восприятию его как менее виновного по сравнению с человеком.
Улучшение взаимодействия для повышения удовлетворенности клиентов
В четвертом исследовании, также на 200 участников, был рассмотрен эффект эмпатии с точки зрения эффекта «неуютной долины». Эмпатия, возникающая во взаимодействии с ИИ, может быть недостаточной, что в свою очередь влияет на восприятие клиентами ошибок. Это указывает на необходимость дальнейшего улучшения взаимодействия ИИ с клиентами, чтобы повысить уровень эмпатии и уменьшить негативные реакции на ошибки.
Эти результаты могут служить основой для дальнейших исследований в области обслуживания клиентов с использованием ИИ и могут помочь в разработке рекомендаций по улучшению как ИИ, так и человеческого обслуживания. Важно понимать, что, хотя ИИ может предложить высокий уровень удовлетворенности клиентов, необходимо учитывать и развивать аспекты человечности и эмпатии в процессе обслуживания. Это может стать ключом к созданию более гармоничного и эффективного взаимодействия между клиентами и сервисами, основанными на ИИ.
Таким образом, понимание различий в восприятии ошибок между ИИ и человеческим обслуживанием открывает новые перспективы для улучшения качества обслуживания клиентов в будущем. Важно, чтобы компании и исследователи продолжали изучать и развивать эти аспекты, чтобы адаптироваться к быстро меняющемуся миру технологий и ожиданий клиентов.
Источник: Wiley Online Library