После ряда “сложных уроков” компания Lowe’s, один из крупнейших ритейлеров в сфере улучшения дома, внедряет генеративный искусственный интеллект (ИИ) в свою бизнес-стратегию. Чанду Наир, старший вице-президент по данным, искусственному интеллекту и инновациям, делится подходом компании к этой технологии, основанном на трех основных столпах: как мы покупаем, как мы продаем и как мы работаем.
### Проблемы и возможности
Наир отмечает, что генеративный ИИ помогает решать так называемые “белые пятна” в понимании потребителей. Например, многие покупатели сталкиваются с трудностями при выборе правильных продуктов для домашних задач, что создает значительный информационный разрыв. “Наша миссия заключается в решении проблем и осуществлении мечтаний клиентов о доме”, — говорит Наир.
Для решения этих проблем Lowe’s разработала виртуального помощника по улучшению дома под названием Mylow. Этот инструмент, созданный в сотрудничестве с OpenAI, помогает клиентам получать ответы на вопросы о владении домом, начиная с советов по проектам и заканчивая поиском лучших продуктов. В настоящее время Mylow доступен на веб-сайте и в приложении Lowe’s, а также будет интегрирован с голосовыми функциями в дальнейшем.
### Помощь сотрудникам
Второй и третий столпы стратегии компании касаются роли ее 300,000 сотрудников. Каждый новый сотрудник проходит программу погружения в работу магазина, что помогает им лучше ориентироваться в ассортименте и продукции. Для поддержки сотрудников Lowe’s запускает MyRedVest Companion — приложение, которое помогает работникам находить ответы на вопросы клиентов. Это решение будет интегрировано с системой компьютерного зрения, которая поможет отслеживать, когда сотрудники находятся далеко от клиентов, и направлять их к нужным местам в магазине.
### Масштабирование технологий
С целью использования ИИ в большом объеме, Lowe’s принимает гибкий подход к выбору моделей. “Мы используем комбинации моделей OpenAI и коммерческих решений, а также активно применяем открытые модели, такие как Llama”, — говорит Наир. Этот подход позволяет компании эффективно использовать свои собственные данные и накапливать знания, необходимые для поддержки клиентов.
Для управления процессами разработки ИИ в компании создана интегрированная среда разработки, которая обеспечивает безопасность и соответствие стандартам. Это позволяет Lowe’s запускать приложения, основанные на генеративном ИИ, с необходимым уровнем защиты.
### Будущее ИИ в торговле
Наир подчеркивает, что в будущем агентный ИИ будет играть важную роль в автоматизации процессов в ритейле. Он считает, что технологии могут оптимизировать цепочку поставок, особенно в условиях изменения погодных условий, таких как ураганы. Это освободит сотрудников для выполнения задач, напрямую связанных с обслуживанием клиентов.
### Управление ожиданиями
С ростом интереса к генеративному ИИ в компании возникает необходимость в создании структуры управления, которая позволит приоритизировать наиболее ценные случаи использования технологий. “Мы не можем одновременно реализовать тысячи идей, поэтому важно сосредоточиться на тех, которые принесут наибольшую пользу нашим клиентам и бизнесу”, — отмечает Наир.
Кроме того, он подчеркивает, что успешное внедрение ИИ требует не только технических решений, но и управления изменениями. “Если вы считаете, что 70% инициатив в сфере генеративного ИИ — это управление изменениями и 30% — технологии, то для успешной реализации необходимо, чтобы это было инициировано бизнесом”, — говорит он.
Lowe’s учится на своих “сложных уроках” и стремится создать культуру, в которой сотрудники понимают и принимают новые технологии, что является важным аспектом их успешного внедрения.
Таким образом, компания демонстрирует, как генеративный ИИ может не только улучшить клиентский сервис, но и оптимизировать внутренние процессы, создавая более эффективную и инновационную торговую среду.
Источник: diginomica