CRM система обучение менеджера: программа на две недели

Запрос «crm система обучение» вбивают двое: руководитель, который купил лицензии и через месяц увидел пустые карточки и переписку в личных телефонах, и менеджер, которому завтра выходить на новое место, где «всё в Битриксе». Обоим нужен не рассказ про пользу CRM, а маршрут: чему учить, в каком порядке, сколько дней это займёт и как проверить результат. Ниже программа онбординга на две недели по дням, чек-лист приёмки навыка, регламент ведения карточки с перечнем нарушений и разбор бесплатных курсов вендоров.

Кого и чему учат, когда говорят про обучение работе в CRM

Под одним словом «обучение» в компаниях смешивают три разные задачи, и от этого программы разваливаются.

• Обучение администратора. Человек настраивает воронки, права доступа, роботов, обязательные поля, интеграции. Это отдельная роль и отдельные курсы, чаще всего технические.
• Обучение пользователя. Менеджер учится руками: принять заявку, завести сделку, поставить задачу, закрыть сделку с причиной. Занимает дни, а не месяцы.
• Обучение методике продаж. Скрипты, работа с возражениями, квалификация. К системе отношения не имеет, хотя чаще всего проваливается именно здесь.

Эта статья про второе. Ориентир по срокам: до самостоятельной работы менеджеру хватает двух недель, из которых два дня он ведёт боевые сделки под наставником. Всё, что дольше, обычно означает, что в компании нет регламента и человека учат не системе, а догадкам. Базовый слой при этом закрывается бесплатно: в Академии Битрикс24 лежит открытый курс «Битрикс24.CRM: Основы», а мини-курсы серии «гиды по Битрикс24» рассчитаны примерно на 30 минут каждый.

Работа в CRM системе что это: пять действий, из которых состоит день менеджера

Если убрать всё лишнее, ежедневная работа менеджера в CRM сводится к пяти операциям. Их и надо ставить как навык.

1. Принять обращение. Заявка приходит из формы, почты, звонка или мессенджера и попадает в систему автоматически. Менеджер обязан открыть её, а не переписываться мимо.
2. Завести или найти карточку. Контакт, компания, сделка. Ключевой навык здесь не «создать», а «сначала поискать», иначе база обрастает дублями.
3. Двигать сделку по стадиям. Стадия отражает факт, а не настроение менеджера. Перевод на следующую стадию требует заполненных полей, если администратор их назначил обязательными.
4. Ставить следующую задачу с датой. Сделка без задачи с конкретной датой это забытая сделка. Проверяется одним фильтром.
5. Закрывать сделку одним из двух исходов. В amoCRM в каждой воронке есть два системных статуса, которые нельзя удалить: «Успешно реализовано» и «Закрыто и не реализовано» (переименовать разрешено). Всё остальное это промежуточные этапы, которые придумали вы.

Обучение провалено, если человек нажимает кнопки, но не понимает, зачем каждое действие нужно другому сотруднику: маркетологу, руководителю, тому, кто подхватит клиента в отпуск.

Что менеджер обязан понимать про саму систему, а что не его зона

Менеджеру не нужно знать архитектуру CRM. Ему нужно понимать три вещи, иначе он будет обходить систему.

• Воронка это не картинка. Это набор стадий, у каждой свои условия перехода и свой набор обязательных полей. Поле не выдумано отделом качества, оно кормит отчёт.
• История хранится в карточке. Звонки, письма и переписка подтягиваются в систему, если каналы подключены. Личный телефон выводит диалог из компании.
• Отчёты собираются из его действий. В amoCRM аналитика разложена по разделам «Анализ продаж», «Сводный отчет», «Отчет по сотрудникам», «Список событий», «Звонки» и «Цели». Каждый из них питается тем, что менеджер заполнил или не заполнил.

Что такое CRM, какие бывают виды и функции, разобрано отдельно: CRM-системы для бизнеса. Настройка портала администратором тоже отдельная тема: настройка бизнес-процессов в Битрикс24.

Программа онбординга на две недели по дням

Программа рассчитана на менеджера продаж, который выходит в компанию с уже настроенной системой. Наставник тратит на него в среднем час в день.

Дни	Что осваивает	Как проверяем в конце дня
1	Доступы, двухфакторная аутентификация, мобильное приложение, структура разделов	Зашёл с телефона и с компьютера, нашёл свой список сделок
2	Карточка контакта и компании, поиск дублей, обязательные поля	Завёл три карточки, ни одного дубля по номеру телефона
3	Сделка, воронка, стадии, смысл каждой стадии в вашей компании	Назвал вслух условие перехода для каждой стадии
4	Задачи, сроки, календарь, напоминания	Ни одной своей сделки без задачи с датой
5	Телефония: звонок из карточки, запись разговора, что делать с пропущенным	Пять звонков из системы, все привязаны к сделкам
6	Почта и мессенджеры внутри карточки, шаблоны ответов	Переписка ведётся в системе, личные каналы не используются
7	Регламент ведения карточки, перечень нарушений, кто и как проверяет	Ознакомлен под роспись, пересказал три нарушения из списка
8	Отказы: причины, повторный контакт, перенос в долгий цикл	Закрыл учебную сделку с корректной причиной отказа
9	Отчёты, которые смотрит руководитель, и как в них попадают его действия	Показал в отчёте свои вчерашние действия
10	Импорт, экспорт, работа со списками, что запрещено выгружать	Знает, какие данные выгружать нельзя и почему
11 и 12	Боевые сделки под наставником, разбор каждой карточки в конце дня	Наставник не переделывает карточки вручную
13	Разбор ошибок недели, повтор слабых мест	Список ошибок сократился минимум вдвое
14	Приёмка навыка по чек-листу	Все пункты чек-листа пройдены

Деталь, о которой забывают: доступ для стажёра стоит денег. У Битрикс24 есть бесплатный тариф с неограниченным числом пользователей и 25 ГБ на диске, на нём учебный контур разворачивается без оплаты. У amoCRM бесплатного тарифа нет: при первичной регистрации даётся 14 дней пробного периода, дальше «Базовый» стоит 599 ₽ за пользователя в месяц, помесячная оплата недоступна, подписку оплачивают минимум на полгода.

Чек-лист приёмки навыка: восемь проверок на четырнадцатый день

Приёмка проводится на боевой базе, не на демо. Каждая проверка либо пройдена, либо нет.

1. Из входящей заявки завёл сделку и контакт без дублей за время, пока клиент на линии.
2. Заполнил все обязательные поля стадии и объяснил, зачем нужно каждое.
3. Поставил следующую задачу с конкретной датой и понятной формулировкой действия, а не «позвонить».
4. Провёл звонок из карточки, запись прикрепилась, итог разговора записан текстом.
5. Ответил клиенту в мессенджере из системы, не переходя в личный аккаунт.
6. Закрыл сделку с исходом и указал причину из справочника, а не «клиент подумает».
7. Нашёл в отчёте свои действия за вчера и объяснил, почему одна из сделок висит на стадии дольше нормы.
8. Назвал три пункта регламента, за нарушение которых будет разговор с руководителем.

Провалены пункты 3, 6 или 8: одного выпускать нельзя. Это ровно те места, где база превращается в свалку за месяц.

Регламент ведения карточки и что считается нарушением

Обучение без регламента бессмысленно: научили одному, спрашивают другое. Регламент это документ на одну-две страницы с минимальным набором требований.

• Первое касание по входящей заявке в течение рабочего дня, факт касания зафиксирован в карточке.
• После каждого контакта в сделке есть следующая задача с датой.
• Переписка и звонки ведутся только через подключённые к системе каналы.
• Итог разговора записан текстом в карточке в тот же день, а не «в голове».
• Сделка закрывается только с указанием причины из справочника.
• Персональные данные вносятся в предназначенные поля, а не в комментарий.

Чтобы регламент имел силу, он оформляется локальным нормативным актом. Статья 68 ТК РФ обязывает работодателя до подписания трудового договора ознакомить работника под роспись с правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами, связанными с его трудовой деятельностью. Регламент работы в CRM попадает в эту категорию.

Отдельно про наказание, здесь ошибаются почти все. Часть 1 статьи 192 ТК РФ даёт перечень взысканий: «1) замечание; 2) выговор; 3) увольнение по соответствующим основаниям», а часть 4 той же статьи закрывает список: «Не допускается применение дисциплинарных взысканий, не предусмотренных федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине». Денежный штраф за незаполненную карточку в перечень не входит. Работающий инструмент это премия по положению о премировании, где доля сделок с заполненными обязательными полями прописана как условие выплаты.

CRM система маркетинг: какие поля менеджер заполняет не для себя

Часть полей менеджеру лично не нужна ни разу. Он заполняет их, потому что без них маркетинг работает вслепую, а рассылки становятся нарушением закона. Это проговаривается на обучении отдельно, иначе поля заполняются мусором.

• Источник обращения. Без него нельзя посчитать, какой канал приносит сделки, а какой только заявки.
• Метка кампании. Подтягивается с формы автоматически, но при звонке или ручном переносе сделки теряется, и восстановить её потом невозможно.
• Согласие на получение рекламных сообщений. Часть 1 статьи 18 закона «О рекламе» прямо требует: «Распространение рекламы по сетям электросвязи допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы». Там же: реклама признаётся распространённой без предварительного согласия, если рекламораспространитель не докажет, что согласие было получено. Доказывать придётся вам, поэтому в карточке нужна не галочка, а зафиксированный источник и момент получения согласия.
• Основание обработки персональных данных. Статья 9 закона «О персональных данных» устанавливает требования к согласию субъекта. Статья 22 обязывает оператора уведомить уполномоченный орган о намерении обрабатывать персональные данные до начала обработки, а прежние массовые исключения из этой обязанности (пункты с 1 по 6 части 2) утратили силу с 1 сентября 2022 года по закону от 14.07.2022 № 266-ФЗ.
• Причина отказа. Единственный способ отличить «дорого» от «не наш профиль» на масштабе сотен сделок.

Дальше зона, которая менеджера не касается: сегментация базы, триггерные цепочки, реактивация спящих клиентов. Это работа маркетолога и отдельных сервисов, разбор в материале про сервисы автоматизации маркетинга. Смешивать две программы в одну не стоит: менеджер утонет, а маркетолог не получит глубины.

Где учат бесплатно: академии вендоров и что дают их сертификаты

Платить за базовый курс по интерфейсу обычно незачем, вендоры выкладывают его сами.

• Академия Битрикс24 (academy.1c-bitrix.ru). Бесплатный курс «Битрикс24.CRM: Основы», адресованный предпринимателям, руководителям, аналитикам и продавцам CRM-проектов. Серия мини-курсов «гиды по Битрикс24» проходится примерно за 30 минут каждый: «Онлайн-запись», «Безопасность в Битрикс24», «Битрикс24 Потоки», «AI в Битрикс24», «КЭДО», «Онлайн-платежи в Битрикс24», «Складской учёт», «Скрам». Отдельными бесплатными курсами идут «No-code в Битрикс24», «Автоматизация работы сотрудников» и «Автоматизация бизнес-процессов». На странице заявлено, что обучение прошли больше 1000 компаний.
• Учебные курсы 1С-Битрикс (dev.1c-bitrix.ru/learning). Менеджеру сюда не надо: курсы адресованы администраторам, внедренцам и разработчикам. Знать про них стоит только из-за сертификатов. Сами курсы бесплатные, за итоговый тест выдаётся электронный сертификат, а экзамены платные: «Основные настройки системы» 999 рублей, «Автоматизация бизнес-процессов» 1 999 рублей, и доступны они только партнёрам компании и их сотрудникам.
• Поддержка Битрикс24 (helpdesk.bitrix24.ru). База знаний по CRM, задачам, автоматизации и сотрудникам, обучающие статьи, видео и записи вебинаров. Даётся стажёру как справочник на второй неделе.
• База знаний amoCRM (amocrm.ru/support). Больше тридцати разделов: «Начиная работу», «Сделки», «Контакты и компании», «Задачи», «Покупатели», «Списки», «Аналитика», «Digital воронка», «Чаты и мессенджеры», «Почта», «Безопасность», «Интеграции». Публичной академии с курсами и сертификатами у вендора нет: домен academy.amocrm.ru закрыт авторизацией и на запрос без входа отдаёт код 401.

Сертификат вендора подтверждает знание интерфейса продукта. Он не подтверждает, что человек ведёт карточку по вашему регламенту, ставит задачи и указывает причины отказа. Поэтому приёмку по чек-листу он не заменяет, а экономит наставнику первые два дня.

Сколько стоит обучение менеджера и когда нужен ученический договор

Считать надо не цену курса, а полную стоимость двух недель.

• Лицензии. Битрикс24: бесплатный тариф с неограниченным числом пользователей и 25 ГБ диска, платный «Базовый» на 5 пользователей 2 490 ₽ в месяц за всех, по действующей акции 1 619 ₽ в месяц при покупке на год. amoCRM: 14 дней пробного периода, дальше от 599 ₽ за пользователя в месяц с оплатой минимум на полгода.
• Время наставника. Час в день десять дней плюс два дня плотного сопровождения на боевых сделках. Самая дорогая строка, и она не видна в бюджете.
• Внешний курс. Нужен, только если в компании нет ни одного человека, который сам умеет работать в системе. Цену смотрите на странице конкретной программы у школы, рынок здесь меняется быстро.

Если берёте человека без опыта, работает глава 32 ТК РФ. Статья 198 позволяет заключить ученический договор на обучение. Статья 204 задаёт денежные рамки: «Ученикам в период ученичества выплачивается стипендия, размер которой определяется ученическим договором и зависит от получаемой квалификации, но не может быть ниже установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда», а работа на практических занятиях оплачивается по установленным расценкам. «Стажировка бесплатно» это спор с трудовой инспекцией.

Обучение пользователей на проекте внедрения, когда учить надо весь отдел разом, разобрано отдельно: обучение автоматизации бизнес-процессов. Построение системы обучения целиком, с матрицей компетенций и платформой, в материале про систему обучения персонала.

Типовые ошибки первых недель

1. Учат кнопкам, а не смыслу. Через месяц менеджер перестаёт заполнять то, что лично ему не нужно.
2. Дают всю систему сразу. Складской учёт, счета, документы и телефония в первый день. Запоминается ноль.
3. Учебные данные вперемешку с боевыми. Тестовые сделки не удаляют, отчёт первого месяца врёт.
4. Дубли контактов. Не показали поиск перед созданием, и к концу месяца один клиент лежит в базе трижды, у трёх менеджеров.
5. Закрытие сделок без причины. Через полгода нечего анализировать, кроме процента отказов.
6. Обязательные поля навешивают после обучения. Менеджер, который две недели работал без них, воспринимает их как наказание.
7. Отсутствие приёмки. Навык не проверили, провалы всплывают через квартал в виде плохой аналитики.

Как понять, что обучение сработало

Проверяется не тест по интерфейсу, а поведение в системе. Метрики ниже считаются из самой CRM, без опросов.

• Доля сделок без следующей задачи. Смотрится фильтром за вчера, норма близка к нулю, каждая такая сделка разбирается персонально.
• Доля сделок, закрытых без указанной причины. Первый месяц ловится вручную, дальше закрывается обязательным полем на стадии.
• Время от поступления заявки до первого касания. Считается по журналу событий, в amoCRM это раздел «Список событий».
• Доля коммуникаций внутри системы. Три звонка в CRM и двадцать в личном телефоне означают, что обучение не удалось.
• Активность в разрезе сотрудника. В amoCRM для этого есть «Отчет по сотрудникам».

Ритм проверки: ежедневно первые две недели после выпуска, затем еженедельно первый квартал. Дальше метрики уходят в регулярный отчёт руководителя.

Частые вопросы

Сколько времени нужно, чтобы менеджер начал работать в CRM самостоятельно

Две недели: десять дней с наставником по часу в день, два дня боевых сделок под контролем и приёмка по чек-листу из восьми пунктов на четырнадцатый день.

Можно ли обучить сотрудника бесплатно

Да. Академия Битрикс24 выкладывает бесплатный курс «Битрикс24.CRM: Основы» и мини-курсы примерно по 30 минут, а учебный контур разворачивается на бесплатном тарифе Битрикс24 с неограниченным числом пользователей и 25 ГБ на диске. Курсы на dev.1c-bitrix.ru тоже бесплатные и дают электронный сертификат, платные там только экзамены, от 999 до 1999 рублей.

Сколько стоит посадить стажёра в amoCRM на время обучения

При первичной регистрации даётся 14 дней пробного периода. Дальше минимальный тариф «Базовый» стоит 599 ₽ за пользователя в месяц, помесячная оплата недоступна, подписку оплачивают минимум на полгода.

Можно ли штрафовать менеджера за незаполненную карточку

Нет. Часть 1 статьи 192 ТК РФ перечисляет три взыскания: замечание, выговор, увольнение по соответствующим основаниям, а часть 4 запрещает применять взыскания, не предусмотренные федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине. Законный рычаг это премия по положению о премировании.

Нужно ли согласие клиента, чтобы отправить ему рассылку из CRM

Да. Часть 1 статьи 18 закона «О рекламе» допускает распространение рекламы по сетям электросвязи только при предварительном согласии абонента или адресата, и доказывать наличие согласия обязан рекламораспространитель. Поэтому в карточке фиксируется не только факт согласия, но его источник и дата.