Автоматизация основных бизнес процессов: 8 готовых описаний

Автоматизация основных бизнес процессов начинается не с выбора платформы, а с готового описания того, что происходит в компании от триггера до результата. Ниже восемь сквозных процессов в одном формате: триггер, шаги с исполнителями, точки согласования, нормативный срок и чем участок закрывают технически.

Формат: шесть полей, из которых состоит описание

Все карточки собраны по одной схеме, чтобы за один проход сверить их с вашей реальностью.

• Триггер: событие, после которого процесс стартует, а не «когда менеджер вспомнит».
• Шаги: действия в фактическом порядке, а не в идеальном.
• Исполнители: роль, а не фамилия.
• Точки согласования: шаги, где процесс ждёт решения. Без порога в цифрах робот их не проверит.
• Срок: нормативный из закона либо внутренний SLA, путать их дорого.
• Чем автоматизируется: продукт и механизм в нём, а не «поставим CRM».

Как собрать эти поля с сотрудников и в какой нотации рисовать схему, разобрано в материале про автоматизацию рабочих процессов.

Автоматизация бизнес процесса клиента: обработка входящей заявки

Триггер. Форма на сайте, звонок, сообщение в мессенджер, заказ на маркетплейсе.

1. Заявка попадает в CRM единой карточкой, источник фиксируется (система)
2. Проверка на дубль по телефону и почте, склейка со старой карточкой (система)
3. Назначение ответственного по правилу: очередь, регион, продукт (система)
4. Первый контакт и квалификация: потребность, бюджет, срок (менеджер)
5. Предложение и счёт из шаблона, согласование нестандартных условий (менеджер, руководитель)
6. Оплата, передача в исполнение, постпродажные сообщения (бухгалтерия, система)

Точки согласования. Скидка выше порога, отсрочка платежа, отгрузка без предоплаты.

Сроки. Срок ответа на заявку закон не устанавливает, его задаёт внутренний SLA. Зато закон ограничивает работу с контактами: ответ на запрос субъекта персональных данных даётся не более чем за десять рабочих дней с продлением не более чем на пять (152-ФЗ, ст. 20), при отзыве согласия данные уничтожаются за тридцать дней (152-ФЗ, ст. 21). Рекламная рассылка по сетям электросвязи допускается только при предварительном согласии абонента (38-ФЗ, ст. 18).

Чем автоматизируется. Роботы и триггеры на стадиях воронки в Битрикс24, цифровая воронка и Salesbot в amoCRM (100 триггеров на аккаунт в тарифе «Базовый», без ограничения в «Профессиональном»). Заказы из маркетплейсов закрывает RetailCRM.

Согласование и подписание договора

Триггер. Сделка перешла в стадию подготовки договора либо контрагент прислал свой проект.

1. Шаблон по типу сделки, автозаполнение реквизитов контрагента (система)
2. Проверка контрагента: ЕГРЮЛ, дисквалификация, картотека дел (безопасность)
3. Параллельное согласование юристом, финансовой службой и профильным подразделением
4. Сбор правок в одну версию, протокол разногласий (юрист)
5. Подписание квалифицированной электронной подписью, отправка через оператора ЭДО
6. Регистрация в реестре договоров, контрольные даты по оплате (система)

Точки согласования. Отклонение от шаблона, сумма выше лимита полномочий, штрафные санкции, аванс. В последовательной цепочке из четырёх согласующих сроки складываются, в параллельной равны самому долгому.

Сроки. Если заключение договора обязательно по закону, сторона направляет извещение об акцепте, об отказе или протокол разногласий в течение тридцати дней со дня получения оферты (ГК РФ, ст. 445). По поставке на согласование спорных условий тоже даётся тридцать дней, иначе уклонившаяся сторона возмещает убытки (ГК РФ, ст. 507).

Чем автоматизируется. Маршруты и версионность закрывают 1С:Документооборот, Directum RX, ELMA365, обмен подписанными документами идёт через операторов ЭДО (Контур.Диадок, СБИС). Счёт-фактура и УПД передаются в формате приказа ФНС от 19.12.2023 № ЕД-7-26/970@: версия 5.03 обязательна с 1 апреля 2025 года.

Отгрузка, закрывающие документы и контроль оплаты

Триггер. Поступила оплата или подписан договор с отсрочкой.

1. Резервирование товара, проверка остатка (система, кладовщик)
2. Сборка и упаковка по заданию с чек-листом (комплектовщик)
3. Передача перевозчику, трек-номер, уведомление клиента (логист, система)
4. Формирование УПД, подписание и отправка по ЭДО (бухгалтерия)
5. Контроль подписания документа контрагентом (система)
6. Сверка оплат со счетами, задача менеджеру при просрочке (система)

Точки согласования. Отгрузка клиенту с просрочкой, замена позиции на аналог, частичная отгрузка.

Сроки. Срок оплаты задаёт договор. При просрочке кредитор вправе требовать проценты по ключевой ставке Банка России, действовавшей в соответствующие периоды (ГК РФ, ст. 395). В госконтрактах срок жёсткий: семь рабочих дней с даты подписания документа о приёмке в ЕИС, десять при приёмке вне ЕИС, двадцать по сведениям с гостайной (44-ФЗ, ч. 13.1 ст. 34).

Чем автоматизируется. Остатки и резервы ведут системы линейки 1С, сборку и адресное хранение закрывает WMS, статусы доставки подтягиваются из кабинетов перевозчиков по API. Напоминание о неподписанном документе ставит робот.

Приём сотрудника на работу

Триггер. Кандидат принял оффер и назвал дату выхода.

1. Сбор документов от кандидата в электронном виде (рекрутёр, система)
2. Ознакомление с правилами внутреннего распорядка и другими локальными актами под подпись
3. Подписание трудового договора в двух экземплярах или в электронном виде
4. Приказ либо фиксация даты подписания договора, если приказов нет (кадровик)
5. Подача сведений о приёме в СФР (кадровая служба)
6. Учётные записи, техника, план на испытательный срок (ИТ, руководитель)

Точки согласования. Оклад выше вилки, дистанционный формат, индивидуальный график.

Сроки. С локальными нормативными актами работника знакомят до подписания трудового договора (ТК РФ, ст. 68). При фактическом допуске к работе договор оформляется письменно не позднее трёх рабочих дней со дня допущения (ТК РФ, ст. 67). Подраздел 1.1 формы ЕФС-1 подаётся в СФР не позднее рабочего дня, следующего за днём издания приказа о приёме, а без приказа отсчёт идёт от дня подписания договора.

Чем автоматизируется. Кадровый электронный документооборот разрешён Трудовым кодексом (ст. 22.1, 22.2, 22.3), согласие на переход не требуется от принятых после 31 декабря 2021 года без стажа на эту дату. Подпись оформляется через сервисы КЭДО и приложение «Госключ»: в Битрикс24 связка входит в тариф «Стандартный».

Закупка материалов и оборудования

Триггер. Заявка от подразделения либо срабатывание точки перезаказа на складе.

1. Заявка с номенклатурой, количеством и требуемой датой (инициатор)
2. Проверка остатка и незакрытых заказов поставщикам (снабженец)
3. Согласование бюджета и лимита по статье затрат (финансовая служба)
4. Запрос цен минимум у трёх поставщиков (снабженец)
5. Договор или спецификация к рамочному (снабженец, юрист)
6. Приёмка по количеству и качеству, оприходование, подписание УПД, оплата

Точки согласования. Превышение лимита по статье, единственный поставщик, аванс сверх согласованной доли.

Сроки. В коммерческой закупке их задают регламент и договор, по 44-ФЗ срок оплаты нормирован и приведён выше. Отдельно фиксируйте срок приёмки: без него претензия по недостаче упирается в спор о дате.

Чем автоматизируется. Заявка, лимиты и маршрут согласования живут в учётной системе (1С:ERP, 1С:Управление торговлей) или в BPM-платформе. Точку перезаказа система считает по среднему расходу.

Возврат товара надлежащего качества

Триггер. Покупатель отказался от исправного товара, который не подошёл.

1. Приём заявления через личный кабинет или в точке продаж
2. Автоматическая проверка срока и перечня невозвратных товаров (система)
3. Проверка комплектности и товарного вида (кладовщик)
4. Решение: обмен, возврат денег или мотивированный отказ (руководитель)
5. Возврат средств тем же способом, каким шла оплата (бухгалтерия)
6. Возврат позиции в остатки, корректировка учёта (система)

Точки согласования. Отказ покупателю и возврат за пределами срока. Оба случая нужны в описании явно, иначе решает тот, кто первым взял трубку.

Сроки. Непродовольственный товар надлежащего качества обменивается в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки (ЗоЗПП, ст. 25). При дистанционной продаже отказаться можно до передачи и в течение семи дней после неё, а если письменная информация о порядке возврата не выдана при доставке, срок отказа составляет три месяца (ЗоЗПП, п. 4 ст. 26.1; пункт частично оспорен постановлением КС РФ от 17.02.2026 № 7-П, действует до поправок). Деньги возвращаются не позднее чем через десять дней со дня предъявления требования.

Чем автоматизируется. Срок и перечень считает система по дате чека и категории товара, статусы едут в CRM, уведомления уходят шаблонами. Ручным остаётся осмотр.

Рекламация: товар с недостатком

Триггер. Поступила претензия на недостаток товара или качество работы.

1. Регистрация обращения с номером и датой предъявления требования (система)
2. Классификация: гарантийный, негарантийный, спор о причине (инженер)
3. Проверка качества или экспертиза при спорной причине (сервис)
4. Выбор способа: ремонт, замена, уменьшение цены, возврат денег
5. Исполнение и письменный ответ заявителю (сервис, юрист)
6. Разбор причины на стороне производства или поставщика (качество)

Точки согласования. Признание случая гарантийным при спорной причине, компенсация сверх закона, отзыв партии.

Сроки. Устранение недостатков занимает срок по письменному соглашению сторон, но не более сорока пяти дней (ЗоЗПП, ст. 20). Замена производится за семь дней, при дополнительной проверке качества до двадцати, при отсутствии товара у продавца в течение месяца (ст. 21). Возврат денег и уменьшение цены укладываются в десять дней со дня предъявления (ст. 22). Эти сроки и задают контрольные точки в системе.

Чем автоматизируется. Реестр обращений и расчёт контрольных дат ведут service desk системы (Okdesk, ITSM 365) либо отдельная воронка в CRM. Эскалация ставится правилом, а не памятью инженера.

Закрытие месяца в бухгалтерии

Триггер. Наступило первое число месяца, следующего за отчётным.

1. Сбор и проведение первички, добор недостающих документов
2. Сверка взаиморасчётов с ключевыми контрагентами
3. Начисление зарплаты, страховых взносов и НДФЛ (расчётчик)
4. Регламентные операции: амортизация, распределение затрат, себестоимость
5. Уведомления об исчисленных суммах и уплата налогов
6. Управленческая отчётность (финансовый директор)

Точки согласования. Списание безнадёжной задолженности, резервы, корректировки прошлых периодов.

Сроки. Уведомление об исчисленных суммах налогов и взносов подаётся не позднее 25-го числа месяца, в котором установлен срок уплаты (НК РФ, п. 9 ст. 58); по НДФЛ дважды в месяц, за период с 1-го по 22-е не позднее 25-го, за остаток месяца не позднее 3-го числа следующего. Декларация по НДС сдаётся не позднее 25-го числа месяца, следующего за кварталом (НК РФ, п. 5 ст. 174), сам налог платится равными долями не позднее 28-го числа каждого из трёх следующих месяцев (п. 1 ст. 174). Годовая бухгалтерская отчётность представляется не позднее трёх месяцев после окончания года, то есть до 31 марта (402-ФЗ, ч. 5 ст. 18).

Чем автоматизируется. Регламентные операции выполняет помощник закрытия месяца в 1С:Бухгалтерии, добор первички закрывает запрос в ЭДО и статус «документ не получен» в реестре. Контур целиком разобран в материале про автоматизацию бухгалтерского учёта.

CRM системы примеры: чем закрывают эти процессы

Описания выше опираются на конкретные механизмы систем. Цены по прайсам вендоров на август 2026 года, они меняются.

Система и тариф	Цена	Лимиты, о которые упираются
amoCRM, «Базовый»	599 ₽ за пользователя в месяц	5 000 контактов и 500 открытых сделок на пользователя, 100 полей и 100 триггеров на аккаунт
amoCRM, «Профессиональный»	1 799 ₽ за пользователя в месяц	20 000 контактов и 3 000 открытых сделок на пользователя, 400 полей, триггеры без ограничения; API 50 запросов в секунду на любом тарифе
Битрикс24, «Стандартный»	6 990 ₽ в месяц, 4 544 ₽ со скидкой 35% за год	50 пользователей, 5 ТБ диска, КЭДО с «Госключом»
RetailCRM, бесплатный	0 ₽	1 пользователь, до 300 заказов в месяц, до 5 000 клиентов
RetailCRM, «Профессиональный»	от 9 360 ₽ в месяц, минус 10% за год	от 3 пользователей, от 10 000 клиентов в базе

Бесплатный тариф Битрикс24 даёт 25 ГБ диска и неограниченное число пользователей, роботы и триггеры в CRM работают и на младших тарифах. А дизайнер бизнес-процессов со сквозными маршрутами согласования включается только на «Профессиональном»: 13 990 ₽ в месяц, 9 094 ₽ со скидкой 35% за год. Классы систем разобраны в материале про системы автоматизации бизнес-процессов, функции CRM в статье про CRM-системы для бизнеса.

Как приложить эти описания к своему бизнесу

Готовое описание не переносится дословно. Берёте карточку, проходите по шагам вместе с исполнителем, вычёркиваете лишнее и дописываете своё. Дописывают обычно то, что никто не регламентировал.

• Замените роли на свои. Роль за одним человеком это точка отказа процесса.
• Проставьте пороги цифрами: «крупная скидка» роботом не проверяется, «свыше 10%» проверяется.
• Разделите нормативные и внутренние сроки: первые нарушать нельзя.
• Отметьте шаги с ручным переносом данных между системами, это первые кандидаты.
• Начните с одного процесса: параллельный запуск восьми кончается тем, что не работает ни один.

Частые вопросы

Сколько процессов описывать на старте?

Один: тот, что запускается чаще остальных и дороже стоит при сбое. Обычно это обработка входящей заявки.

Какие сроки в этих описаниях нельзя менять?

Установленные законом: десять дней на возврат денег потребителю (ЗоЗПП, ст. 22), сорок пять дней на устранение недостатка (ст. 20), три рабочих дня на трудовой договор при фактическом допуске (ТК РФ, ст. 67), один рабочий день на подраздел 1.1 ЕФС-1.

Можно ли автоматизировать согласование договора целиком?

Нет. Автоматизируются маршрут, версии, напоминания и подписание электронной подписью через оператора ЭДО. Решение по спорному условию остаётся за человеком.

Сколько точек согласования оставлять в описании?

Столько, сколько шагов реально требует чужого решения, и по каждой нужен числовой порог. Без порога процесс просто стоит и ждёт, пока кто-то посмотрит на сумму глазами.

Чем это отличается от карты процессов компании?

Карта показывает на уровне названий, какие процессы есть и как связаны. Здесь другой уровень: шаги внутри процесса с исполнителями и сроками.