Автоматизация бизнес-процессов в Битрикс24

Автоматизация бизнес-процессов в Битрикс24 это не один инструмент, а три механизма с разной доступностью по тарифам. Ниже: чем триггер отличается от робота, где заканчиваются роботы и начинается дизайнер, что открывается только на старших планах и как собрать первый рабочий процесс за вечер.

Что такое бизнес-процесс в Битрикс24

Внутри платформы три уровня автоматизации. Сценарий, собранный не на том уровне, либо не запустится, либо упрётся в лимит.

• Триггер отслеживает событие и делает ровно одно: переносит элемент CRM на другую стадию. Переход по ссылке из письма, входящий звонок, оплата счёта, изменение поля. Писем и задач триггер сам не отправляет.
• Робот срабатывает, когда элемент попал на стадию, и выполняет действие: письмо, СМС, задача, уведомление, изменение поля. Роботов на одной стадии может быть несколько, они выстраиваются в цепочку.
• Бизнес-процесс в дизайнере ведёт маршрут через нескольких сотрудников: согласования, ветвления, возвраты на предыдущий шаг, циклы. Работает не только в CRM, но и в ленте новостей, на общем диске и в универсальных списках.

Роботы и триггеры живут в одном месте: раздел CRM, вкладка Роботы, доступна в лидах, сделках, предложениях, счетах и смарт-процессах. Бизнес-процессы лежат отдельно, в разделе Автоматизация.

Что доступно на каком тарифе

Вопрос стоит закрыть до того, как рисовать схему: часть сценариев из статей и вебинаров на младших планах облака недоступна. По официальной странице сравнения тарифов Битрикс24:

Возможность	Бесплатный	Базовый	Стандартный	Профессиональный и Энтерпрайз
Роботы и триггеры в CRM	5	Есть	Есть	Есть
Отладчик роботов в сделках	Есть	Есть	Есть	Есть
Дизайнер бизнес-процессов	Нет	Нет	Нет	Есть
Процессы в ленте новостей	Нет	Нет	Нет	Есть
Редактирование роботов через конструктор	Нет	Нет	Нет	Есть
Универсальные списки	Нет	Нет	Нет	Есть
Журнал отладки бизнес-процессов	Нет	Нет	Нет	7 дней

Вывод: роботы в CRM есть почти везде, дизайнер бизнес-процессов открывается только на старших планах. Пяти роботов и триггеров на бесплатном хватает ровно на один сценарий вида «заявка пришла, задача поставлена, через день напоминание».

Тарифная сетка менялась несколько раз, актуальные названия планов и суммы смотрите в официальном прайсе Битрикс24, а не в статьях. Лимиты на одновременный запуск процессов действуют только в облаке и не распространяются на коробочную версию.

Роботы и триггеры: настройка на практике

Путь до настройки: раздел CRM, нужный элемент, вкладка Роботы, кнопка Создать, выбор стадии. Дальше Фильтр и «Роботы в Битрикс24» или «Триггеры в Битрикс24», чтобы список не смешивался с решениями из Маркетплейса.

У всех роботов три общие настройки, и почти все ошибки сидят именно в них:

• По очереди: робот ждёт предыдущего или срабатывает независимо.
• Когда: сразу, через заданное время, за время до события или точное время. Опция «Учитывать рабочее время» сдвигает срабатывание на ближайший рабочий день по графику компании.
• При условии: фильтр по полям элемента, например только для сделок дороже 50 000 рублей.

Сценарий целиком. Стадия сделки «Счёт выставлен». Робот «Отправить письмо клиенту», когда: сразу, без условия. Робот «Поставить задачу», когда: через 48 часов, «По очереди» включено, условие «Сумма больше 50 000». Выход обеспечивает триггер «Оплата счёта»: платёж зафиксирован, сделка уезжает на «Оплачено», второй робот уже не отработает, потому что элемент покинул стадию.

Типы действий, закрывающие большинство задач: поставить задачу, отправить письмо или СМС, уведомить сотрудника, изменить поле элемента, создать документ, запланировать дело. Внешний вызов делается не коробочным роботом, а роботом от приложения, который регистрируется методом bizproc.robot.add в REST API Битрикс24, либо входящим вебхуком со стороны внешней системы.

Результат проверяется в карточке элемента, вкладка Роботы: зелёная иконка означает срабатывание, красная при наведении показывает причину отказа, белая без иконок означает, что робот не запускался. Для пошагового разбора есть Отладчик роботов: гоняет сценарий на тестовой или реальной сделке и складывает результаты в «Сессии отладки». Доступен на всех тарифах, включая бесплатный.

Две ловушки, о которых предупреждает сам вендор. Время в настройках робота каждый видит в своём часовом поясе: робот на 12:00, настроенный из Москвы, для Калининграда показывается как 11:00. И условие «Между» не понимает диапазон через полночь: интервал с 20:00 до 08:00 не сработает, его разбивают на два, с 20:00 до 23:59 и с 00:00 до 08:00.

Дизайнер бизнес-процессов: когда без него не обойтись

Три признака, что задача переросла роботов:

1. Нужно ветвление по условию. Не «сработал или нет», а две разные цепочки действий.
2. Согласует больше одного человека. Роботы не умеют ждать решения сотрудника и разводить процесс по результату этого решения.
3. Нужен возврат на предыдущий шаг. Отклонили, автор поправил, отправил заново.

Процессы бывают двух типов. Последовательный идёт от начала к концу один раз, действия добавляются между шагами. Процесс со статусами требует сначала создать статусы, а внутри каждого настроить обработчик входа, обработчик выхода, команду или выполнение через заданное время. Возвраты и повторные круги согласования делают именно на статусах.

Блоки, ради которых в дизайнер и идут:

• Условие с типами «Поле документа», «Значение переменной», «Смешанное», «Истина», «PHP-код». Последний доступен только в коробочной версии и только администратору. Условия проверяются слева направо, поэтому дежурную ветку «Истина» ставят самой правой.
• Утверждение документа с типами «Все сотрудники», «Любой сотрудник», «Голосование сотрудников» и «Периодом утверждения»: если решение не принято за отведённое время, документ отклоняется автоматически.
• Параллельное выполнение и Параллельное ожидание: во втором первым действием в ветке обязана стоять «Команда» или «Пауза в выполнении», иначе конструкция зависнет.
• Цикл и Итератор. В облаке цикл выполняется не более 1000 раз, включая подциклы: при превышении циклы завершаются с ложным условием, ошибка пишется в журнал, процесс продолжает работу.

Ограничение, о котором узнают поздно: если вы отредактировали робота в дизайнере или добавили действие, которого нет в интерфейсе роботов, вернуться к обычной настройке нельзя. Пока добавленное действие не удалено, все правки идут только через дизайнер.

Отдельно держите в голове обновлённый конструктор, который Битрикс24 выкатывает постепенно: схема в одном окне, блоки называются нодами, появились ноды-триггеры, параллельные ветки и AI-ноды. Работать в нём могут только администраторы портала, изменения сохраняются автоматически, но применяются лишь после публикации шаблона.

Первый процесс за вечер: пошаговая настройка

Сквозной пример: согласование счёта. Сумма до 100 000 рублей уходит руководителю, свыше 100 000 добавляется финансовый директор, отклонённый счёт возвращается автору с комментарием.

1. Откройте раздел процессов. Автоматизация, Бизнес-процессы, Процессы в ленте новостей. Создайте карточку процесса.
2. Зайдите в конструктор. Настройки (значок шестерёнки), пункт «Настроить бизнес-процессы», затем «Создать последовательный бизнес-процесс».
3. Заполните вкладку «Основное» в параметрах шаблона. Название, описание, способ запуска: вручную или автоматически при добавлении и изменении элемента. Если запускать руками нельзя, включите «Скрыть из меню ручного запуска».
4. Опишите данные на вкладках «Параметры», «Переменные», «Константы». В параметры кладите то, что заполняют при запуске: сумма, контрагент, назначение платежа, скан счёта. Значения параметров нельзя изменить после запуска, поэтому всё изменяемое выносите в переменные, а роль «Главный бухгалтер» держите константой. На вкладке «Доступ» раздайте права на шаблон.
5. Поставьте условие. Тип «Смешанное», левая ветка «Сумма больше 100 000», правая ветка «Истина» как дежурная: проверка идёт слева направо.
6. Добавьте согласование. Действие «Утверждение документа», тип «Все сотрудники» для ветки с финдиректором и «Любой сотрудник» для обычной. Включите «Обязательность комментария», задайте «Период утверждения», чтобы процесс не висел вечно, и настройте «Тип делегирования» на случай отпуска согласующего.
7. Пропишите ветку отказа и включите логи. После «Не утверждён» поставьте «Уведомление пользователя» автору с комментарием из дополнительных результатов действия. В параметрах шаблона активируйте «Записывать 7 дней»: журнал отладки по умолчанию выключен. Прогоните две суммы, 99 000 и 101 000, и опубликуйте шаблон.

Ориентир: семь шагов, две ветки, одно согласование. Это собирается за вечер. Всё, что сложнее, сначала выкладывают на бумаге: отладка схемы из сорока блоков занимает больше времени, чем сборка.

Готовые шаблоны и типовые сценарии

Часть работы сделана вендором. На старших тарифах в разделе бизнес-процессов лежат готовые процессы ленты, самый известный из них «Счёт на оплату»: точный набор зависит от версии портала, актуальный список смотрите в разделе Автоматизация, Бизнес-процессы. На общем диске отдельный набор для документов: «Двухэтапное утверждение», «Простое утверждение или голосование», «Утверждение по первому голосу», «Экспертная оценка». Все редактируются в дизайнере.

Три сценария, которые запускают чаще всего:

• Заявка с сайта. Запуск: CRM-форма создаёт лид, триггер переводит его на стадию квалификации, робот ставит задачу менеджеру. Выход: перевод в сделку либо стадия отказа.
• Согласование договора. Запуск: вручную на файле общего диска, обычно на базе шаблона «Двухэтапное утверждение». Выход: статус «Утверждён» или возврат автору с комментарием.
• Заявление на отпуск. Запуск: сотрудник заполняет форму процесса в ленте новостей. Выход: утверждение руководителем и уведомление кадровика.

Штатный «Счёт на оплату» показывает, насколько длинной бывает готовая цепочка: заявка идёт непосредственному руководителю, затем руководителю руководителя и так далее вплоть до генерального директора, после утверждения уходит бухгалтеру на оплату, а автору возвращается задание предоставить акт, накладную и оригинал счёта. Перед внедрением её почти всегда укорачивают. Разбор самих шаблонов и переделки под свои поля вынесен в материал про шаблоны бизнес-процессов Битрикс24.

Частые ошибки при настройке

Все пункты есть в документации вендора, но обнаруживаются обычно уже в проде.

• Больше двух ожидающих процессов на одном элементе. В облаке на один элемент CRM нельзя одновременно держать более двух бизнес-процессов с действиями ожидания вроде «Пауза в выполнении». Третий стартует только после завершения одного из предыдущих. Это и есть потолок, после которого сделка начинает зависать: дело не в количестве роботов, а в количестве параллельных процессов с паузами. На роботов из дизайнера ограничение не распространяется, в коробочной версии его нет вовсе.
• Ожидание автозапуска там, где его не будет. Процесс в CRM не стартует автоматически, если элемент создан импортом из csv или xls либо создан другим бизнес-процессом. Вручную, из письма, звонка, CRM-формы и через REST API стартует нормально.
• Робот с условием запуска на элементе из вебхука. Вебхук заполняет поля карточки постепенно, робот стартует раньше и не проходит проверку условия. Штатное решение: поставить роботу время выполнения «через 10 минут».
• Пустое поле «Изменять от имени». Без значения «Кем изменен» в истории элемента не будет автора правки, а поле «Ответственный» может не измениться или получить не того сотрудника.
• Спецсимволы в переменных и условиях. Фильтр безопасности блокирует элементы процесса, если в действиях или переменных есть символы вроде больше, меньше, равно, плюс, собака, решётка. Проявляется не сразу: настройки действий начинают открываться пустыми.
• Правка шаблона в расчёте, что изменится всё. Запущенные роботы и процессы доигрывают по старым настройкам, даже если шаблон удалён. Останавливают их вручную, в карточке элемента или в списке активных процессов по адресу вида ваш-портал.bitrix24.ru/bizproc/bizproc/.
• Тестирование цикла с почтовым действием. При зацикливании клиенту уйдёт до 1000 писем, остановить рассылку будет невозможно. Сначала логика цикла, только потом «Почтовое сообщение».
• Отладка без включённого журнала. Запись логов включается вручную для каждого шаблона и живёт ровно 7 дней, потом её нужно включать заново. Сам журнал доступен там же, где дизайнер, то есть на старших планах. Заместитель согласующего на время отпуска тоже по умолчанию не предусмотрен, он настраивается «Типом делегирования».

Что делать, когда Битрикс24 упирается в потолок

Потолок наступает в трёх случаях: нужна логика, которой нет в списке действий, нужны данные из внешней системы, нужно решение, а не правило.

Вебхуки. Входящий вебхук вызывает методы REST по адресу вида https://ваш-портал.bitrix24.ru/rest/{id_сотрудника}/{секретный_код}/{метод}.json и работает от имени создавшего его сотрудника, в пределах его прав и scope. Исходящий наоборот: портал сам отправляет событие наружу при изменении данных.

REST API. Для бизнес-процессов есть своя группа методов: bizproc.workflow.start для запуска, bizproc.workflow.instances для списка активных, bizproc.workflow.terminate для остановки, bizproc.robot.add для своего робота. Лимиты надо закладывать в архитектуру: по официальной документации интенсивность на большинстве тарифов 2 запроса в секунду с накопительным пулом до 50, на Энтерпрайзе 5 в секунду с пулом до 250, один запрос должен уложиться в 60 секунд, метод batch упаковывает до 50 вызовов в один HTTP-запрос, но не отменяет лимиты ресурсоёмкости.

n8n и подобные оркестраторы. Сразу снимем ожидание: встроенной ноды Bitrix24 в каталоге штатных нод n8n нет, в npm лежат только community-ноды сторонних авторов, которые ставятся вручную и никем не поддерживаются. Связка собирается из ноды Webhook, принимающей исходящий вебхук портала, и ноды HTTP Request, дёргающей REST обратно. Путь рабочий, но полностью ручной: авторизацию, обработку ошибок и соблюдение лимита в 2 запроса в секунду вы пишете сами.

ИИ на входящем потоке. Правило «если условие, то действие» бессильно там, где нужно понять смысл письма. Разбор обращений выносят на ИИ-агента: он определяет тип запроса и приоритет, дальше маршрутизирует обычный бизнес-процесс. В обновлённом конструкторе для этого есть AI-ноды, но строка «AI-агенты» в прайсе пока помечена как «скоро», поэтому надёжнее держать модель снаружи и дёргать её вебхуком.

Если вопрос шире настройки внутри портала и вы выбираете между платформами, сравнение классов решений разобрано в обзоре, что такое система автоматизации бизнес-процессов и чем BPM-платформы отличаются от CRM с роботами.

Частые вопросы

Нужен ли программист для настройки

Для роботов, триггеров и типовых согласований нет, всё собирается визуально. Программист нужен на трёх задачах: свой робот через bizproc.robot.add, интеграция по REST и условия на PHP, доступные только в коробочной версии и только администратору. В обновлённом конструкторе, кроме того, работать могут только администраторы портала.

Сколько роботов доступно на бесплатном тарифе

Пять роботов и триггеров суммарно на автоматизацию продаж в CRM. Дизайнер бизнес-процессов, процессы в ленте новостей и универсальные списки на бесплатном, Базовом и Стандартном планах недоступны, они открываются на Профессиональном и Энтерпрайзе. Отладчик роботов и умные сценарии есть на всех тарифах.

Чем робот отличается от бизнес-процесса

Робот выполняет одно действие при попадании элемента на стадию, бизнес-процесс ведёт маршрут с заданиями, ветвлениями и возвратами. Если на одной стадии стоят и робот, и процесс с условием запуска «Сразу», первым по умолчанию стартует бизнес-процесс.

Почему робот не сработал

Откройте карточку элемента, вкладку «Роботы» и посмотрите на иконку: красная показывает причину при наведении, белая без иконок означает, что робот не запускался. Три частые причины: элемент создан вебхуком быстрее, чем заполнились поля условия (лечится задержкой в 10 минут), диапазон «Между» переходит через полночь, элемент не переносили на стадию заново после правки шаблона.

Сколько времени хранится история отладки

7 дней с момента включения записи, отдельно для каждого шаблона, опция «Записывать 7 дней» в параметрах шаблона: по прайсу она есть на Профессиональном и Энтерпрайзе. После истечения срока её активируют повторно. Для истории заданий и участников используется Протокол, а не журнал отладки.